Điều mình nhận ra sau chuyến công tác đầu tiên

Mình đã chuẩn bị rất kỹ trước khi gặp khách hàng

Trước chuyến công tác, mình đã hình dung khá nhiều về những nội dung có thể được trao đổi trong các buổi làm việc.

Mình chuẩn bị kế hoạch triển khai, rà soát hiện trạng website, kiểm tra Google Maps, các kênh mạng xã hội, hoạt động quảng cáo và hình ảnh thương hiệu hiện tại của từng doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, mình còn ghi chú lại cách giải thích một số khái niệm chuyên môn bằng ngôn ngữ đơn giản nhất có thể:

• SEO là gì và vì sao doanh nghiệp cần xuất hiện trên Google?
• Branding khác với việc chỉ thiết kế logo như thế nào?
• Ads sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ra sao?
• Website có vai trò gì trong hoạt động marketing và xây dựng niềm tin?
• Vì sao cần đo lường cuộc gọi, tin nhắn, biểu mẫu và các hành động chuyển đổi?

Mình chuẩn bị những nội dung đó vì không muốn sử dụng quá nhiều thuật ngữ kỹ thuật khiến khách hàng khó hiểu. Mình nghĩ nếu có thể giải thích rõ từng khái niệm, khách hàng sẽ hiểu hơn về những công việc Code Pro dự kiến triển khai.

Việc chuẩn bị kỹ chắc chắn không hề thừa. Nó giúp mình chủ động hơn trong cuộc trao đổi, tránh trình bày lan man và có thể trả lời khi khách hàng đặt câu hỏi.

Tuy nhiên, sau khi trực tiếp làm việc, mình nhận ra phần nội dung kỹ thuật chỉ là một phần nhỏ trong điều mà khách hàng thực sự muốn biết.

Không phải chủ doanh nghiệp nào cũng biết SEO hay Branding là gì

Trong quá trình trao đổi, mình nhận ra có những anh chị chủ doanh nghiệp mới chỉ nghe đến SEO lần đầu tiên. Một số người chưa từng tìm hiểu sâu về Branding, hành trình khách hàng hay cách đo lường chuyển đổi.

Có người đã từng chạy quảng cáo nhưng không biết tài khoản quảng cáo được cấu trúc như thế nào. Có người đã có website nhiều năm nhưng chưa từng kiểm tra xem website có người truy cập hay không.

Ban đầu, điều này khiến mình hơi bất ngờ. Bởi khi thường xuyên làm việc với website, SEO, quảng cáo và nội dung, mình rất dễ mặc định rằng những khái niệm đó đã phổ biến với tất cả mọi người.

Nhưng khi nghĩ kỹ hơn, mình thấy điều đó hoàn toàn bình thường.

Chủ doanh nghiệp không nhất thiết phải biết cách nghiên cứu từ khóa, thiết lập chiến dịch Ads, tối ưu tốc độ website hay xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu.

Mỗi ngày, họ đã phải quan tâm đến rất nhiều vấn đề khác:

• Doanh thu và dòng tiền.
• Khách hàng mới và khách hàng cũ.
• Nhân sự và quy trình vận hành.
• Chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
• Chi phí mặt bằng, thiết bị và nguyên vật liệu.
• Đối thủ cạnh tranh và sự thay đổi của thị trường.

Họ tìm đến một đơn vị marketing không phải để học cách tự chạy quảng cáo hay tự làm SEO. Họ tìm đến vì đang có một vấn đề kinh doanh cần được giải quyết.

Khách hàng không cần trở thành chuyên gia SEO, Branding hay Ads. Họ chỉ cần hiểu những hoạt động đó sẽ mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp của mình.

Khách hàng không mua SEO, Website hay Ads

Khi một doanh nghiệp nói rằng họ cần chạy quảng cáo, đôi khi điều họ thực sự cần không phải là một chiến dịch quảng cáo.

Có thể điều họ đang cần là:

• Có thêm khách hàng mới.
• Tăng số lượng cuộc gọi và tin nhắn tư vấn.
• Tăng lượng khách đến trực tiếp cửa hàng.
• Giúp thương hiệu được nhiều người biết đến hơn.
• Tạo niềm tin trước khi khách hàng ra quyết định.
• Giảm sự phụ thuộc vào khách hàng giới thiệu.
• Xây dựng một nguồn khách hàng ổn định hơn trong dài hạn.

Tương tự, khi doanh nghiệp nói rằng họ cần làm website, thứ họ cần không chỉ là một trang web có giao diện đẹp.

Họ cần một nơi để giới thiệu doanh nghiệp, trình bày rõ sản phẩm và dịch vụ, tạo niềm tin, tiếp nhận khách hàng tiềm năng và hỗ trợ các hoạt động SEO, quảng cáo trong tương lai.

Khi họ hỏi về Branding, họ không nhất thiết quan tâm đến những thuật ngữ như nhận diện thị giác, định vị hay kiến trúc thương hiệu.

Điều họ muốn biết thường là:

Làm thế nào để khách hàng nhớ đến doanh nghiệp của mình, tin tưởng mình và lựa chọn mình thay vì một đơn vị khác?

SEO, Website, Ads, Content hay Branding đều rất quan trọng. Nhưng xét cho cùng, đó vẫn chỉ là những công cụ và phương pháp được sử dụng để hướng đến mục tiêu kinh doanh.

Doanh nghiệp không mua công cụ. Họ mua khả năng đạt được một kết quả mà họ đang mong muốn.

Người làm marketing rất dễ nói quá nhiều về chuyên môn

Mình nghĩ đây là một sai lầm mà không chỉ riêng mình, rất nhiều người làm marketing, thiết kế, lập trình hoặc cung cấp dịch vụ cũng có thể mắc phải.

Khi dành nhiều thời gian cho một lĩnh vực, chúng ta thường có xu hướng nói về thứ mình hiểu rõ nhất.

Người làm SEO sẽ nói về:

• Từ khóa.
• Backlink.
• On-page và Technical SEO.
• Cấu trúc website.
• Khả năng thu thập dữ liệu và lập chỉ mục.

Người chạy quảng cáo sẽ nói về:

• Chi phí trên mỗi lượt nhấp.
• Tỷ lệ chuyển đổi.
• Nhóm đối tượng.
• Chiến dịch tìm kiếm hoặc Performance Max.
• Theo dõi chuyển đổi và tối ưu giá thầu.

Người làm website sẽ nói về:

• Công nghệ.
• Giao diện.
• Tốc độ tải trang.
• Máy chủ và tên miền.
• Các tính năng cần phát triển.

Những nội dung trên không sai. Thậm chí chúng rất cần thiết trong quá trình triển khai.

Nhưng nếu trình bày quá sớm hoặc sử dụng quá nhiều thuật ngữ, khách hàng có thể nghe, có thể gật đầu, nhưng rồi sẽ quên rất nhanh.

Không phải vì họ không quan tâm. Chỉ đơn giản vì những kiến thức đó không phải công việc mà họ xử lý mỗi ngày.

Người làm marketing nói về cách triển khai. Chủ doanh nghiệp lại quan tâm đến kết quả cuối cùng.

Khách hàng có thể quên kỹ thuật nhưng sẽ nhớ giá trị họ nhận được

Một chủ doanh nghiệp có thể không nhớ chính xác SEO gồm những hạng mục nào. Họ cũng có thể quên tên chiến dịch quảng cáo, cách thiết lập theo dõi chuyển đổi hay sự khác nhau giữa từng loại từ khóa.

Nhưng họ sẽ nhớ mục tiêu đã thống nhất:

• Website cần tạo được nhiều yêu cầu tư vấn hơn.
• Google Maps cần giúp khách hàng dễ tìm thấy doanh nghiệp.
• Quảng cáo cần mang về cuộc gọi, tin nhắn hoặc lượt đặt lịch.
• Hình ảnh thương hiệu cần đồng nhất và chuyên nghiệp hơn trên các kênh.
• Nội dung cần giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ và tin tưởng doanh nghiệp.

Đây cũng là điều mình tự nhắc bản thân sau những buổi gặp khách hàng tại TP.HCM.

Thay vì cố gắng trình bày tất cả những gì mình biết, mình cần lựa chọn những nội dung thực sự cần thiết để khách hàng hiểu được:

• Doanh nghiệp đang gặp vấn đề gì?
• Mục tiêu cần đạt được là gì?
• Code Pro sẽ thực hiện những công việc nào?
• Vì sao cần triển khai những công việc đó?
• Kết quả sẽ được theo dõi và đánh giá bằng cách nào?

Kỹ thuật vẫn cần được giải thích minh bạch, đặc biệt khi nó liên quan đến chi phí, thời gian và phạm vi công việc.

Tuy nhiên, kỹ thuật nên được đặt trong bối cảnh của mục tiêu kinh doanh, thay vì trở thành nội dung chính của toàn bộ cuộc trao đổi.

Marketing phải bắt đầu từ việc hiểu doanh nghiệp

Sau chuyến công tác này, mình càng tin rằng không nên bắt đầu một kế hoạch marketing bằng việc quyết định ngay sẽ chạy quảng cáo, làm SEO hay thiết kế lại website.

Trước tiên, cần hiểu doanh nghiệp đang ở đâu và thực sự muốn đi đến đâu.

Một số câu hỏi mình cho rằng cần được làm rõ gồm:

• Sản phẩm hoặc dịch vụ chính của doanh nghiệp là gì?
• Nhóm khách hàng mục tiêu là ai?
• Doanh nghiệp đang có khách hàng từ những nguồn nào?
• Điểm khác biệt so với đối thủ là gì?
• Khách hàng thường cân nhắc điều gì trước khi mua?
• Khó khăn lớn nhất hiện tại là thiếu khách hàng, thiếu niềm tin hay thiếu một hệ thống marketing đồng bộ?
• Mục tiêu trong ba tháng, sáu tháng hoặc một năm là gì?

Chỉ sau khi hiểu rõ những điều trên, người làm marketing mới có thể đề xuất giải pháp phù hợp.

Có doanh nghiệp cần chạy quảng cáo để tạo khách hàng ngay. Có doanh nghiệp cần xây dựng lại website trước khi đổ thêm ngân sách vào quảng cáo.

Có doanh nghiệp chưa cần làm SEO ngay nhưng cần hoàn thiện Google Maps, nội dung, hình ảnh và quy trình tiếp nhận khách hàng.

Cũng có doanh nghiệp đã có sản phẩm tốt và có lượng khách ổn định nhưng hình ảnh thương hiệu chưa đủ chuyên nghiệp để phát triển lên một quy mô lớn hơn.

Không có một công thức marketing phù hợp với mọi doanh nghiệp. Công cụ chỉ phát huy hiệu quả khi được lựa chọn dựa trên đúng vấn đề và đúng mục tiêu.

Điều chuyến công tác tại TP.HCM khiến mình thay đổi

Chuyến công tác lần này không khiến mình cho rằng kỹ thuật không còn quan trọng.

Ngược lại, kỹ thuật vẫn là phần quyết định chất lượng của quá trình triển khai. SEO cần được thực hiện đúng, quảng cáo cần được theo dõi, website cần tối ưu và dữ liệu cần được đo lường.

Nhưng mình bắt đầu nhìn rõ hơn sự khác nhau giữa hai giai đoạn:

• Khi tư vấn, cần giúp khách hàng hiểu vấn đề, mục tiêu và giá trị họ sẽ nhận được.
• Khi triển khai, người làm chuyên môn phải chịu trách nhiệm với kỹ thuật, chiến lược và kết quả đo lường.

Khách hàng không cần tham gia vào mọi chi tiết nhỏ của chiến dịch. Nhưng họ cần được biết kế hoạch đang đi theo hướng nào, ngân sách được sử dụng ra sao và kết quả có tiến triển hay không.

Vì vậy, sau chuyến đi này, mình muốn thay đổi cách trao đổi với khách hàng.

Mình sẽ bớt cố gắng chứng minh mình biết bao nhiêu thuật ngữ, hiểu bao nhiêu nền tảng hay có thể triển khai bao nhiêu công cụ.

Thay vào đó, mình muốn dành nhiều thời gian hơn để lắng nghe, phân tích và giải thích rõ Code Pro có thể giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề gì.

Đừng cố chứng minh mình giỏi kỹ thuật đến đâu. Hãy chứng minh mình có thể giúp khách hàng đạt được điều gì.

Góc nhìn dành cho người làm marketing

Nếu bạn đang làm marketing, chạy quảng cáo, SEO, thiết kế website hoặc cung cấp bất kỳ dịch vụ nào cho doanh nghiệp, mình nghĩ đây là một điều đáng để suy ngẫm.

Chúng ta thường dành rất nhiều thời gian để nâng cao chuyên môn. Điều đó hoàn toàn cần thiết.

Nhưng chuyên môn tốt chưa chắc đã đồng nghĩa với việc khách hàng hiểu được giá trị mà chúng ta mang lại.

Một kế hoạch rất chi tiết vẫn có thể khó thuyết phục nếu khách hàng không thấy được mối liên hệ giữa các hạng mục triển khai và mục tiêu kinh doanh.

Thay vì chỉ nói:

• Chúng tôi sẽ SEO 50 từ khóa.
• Chúng tôi sẽ xây dựng một website mới.
• Chúng tôi sẽ chạy Ads.
• Chúng tôi sẽ xây dựng bộ nhận diện thương hiệu.

Có thể nên giải thích rõ hơn:

• SEO giúp doanh nghiệp tiếp cận những người đang chủ động tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Website giúp trình bày giá trị, tạo niềm tin và chuyển người truy cập thành khách hàng tiềm năng.
• Ads giúp doanh nghiệp xuất hiện nhanh hơn trước nhóm khách hàng đang có nhu cầu.
• Branding giúp khách hàng nhận diện, ghi nhớ và cảm thấy tin tưởng doanh nghiệp hơn.

Sự khác biệt không nằm ở việc loại bỏ thuật ngữ chuyên môn. Sự khác biệt nằm ở việc gắn chuyên môn với một giá trị mà khách hàng có thể hiểu.

Góc nhìn dành cho chủ doanh nghiệp

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp và chưa hiểu rõ SEO, Branding, Ads hay những khái niệm marketing khác, điều đó không có nghĩa là bạn đang chậm hơn người khác.

Bạn không cần trở thành một người làm marketing chuyên nghiệp để có thể đánh giá một đơn vị cung cấp dịch vụ.

Thay vào đó, bạn có thể tập trung vào một số câu hỏi thực tế:

• Đơn vị này có hiểu mô hình kinh doanh của mình không?
• Họ có xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu không?
• Họ có giải thích được vì sao cần triển khai từng hạng mục không?
• Kết quả sẽ được đo lường bằng những chỉ số nào?
• Thời gian dự kiến để đánh giá hiệu quả là bao lâu?
• Ngân sách được phân bổ và sử dụng như thế nào?
• Nếu kết quả không đạt kỳ vọng, họ sẽ phân tích và điều chỉnh ra sao?

Marketing không phải lúc nào cũng mang lại kết quả ngay lập tức. SEO, xây dựng thương hiệu hay phát triển nội dung đều cần thời gian.

Tuy nhiên, một kế hoạch rõ ràng cần giúp doanh nghiệp hiểu mình đang đầu tư vào điều gì, vì sao cần đầu tư và đang tiến gần hơn đến mục tiêu như thế nào.

Kết luận

Mình vẫn đang trong chuyến công tác tại TP.HCM và vẫn còn những buổi làm việc khác trong thời gian tới.

Có thể sau chuyến đi này, mình sẽ còn nhận ra thêm nhiều điều về cách tư vấn, cách lắng nghe và cách đồng hành cùng doanh nghiệp.

Nhưng ít nhất, đến thời điểm hiện tại, mình hiểu rõ hơn một điều:

Khách hàng không cần hiểu mình giỏi SEO, Website, Branding hay Google Ads đến đâu. Họ cần hiểu mình có thể giúp doanh nghiệp của họ thay đổi điều gì.

Điều đó không có nghĩa người làm marketing nên hứa hẹn doanh thu hoặc cam kết những kết quả nằm ngoài khả năng kiểm soát.

Ngược lại, càng làm việc trực tiếp với doanh nghiệp, mình càng thấy cần phải minh bạch về phạm vi công việc, ngân sách, thời gian và những rủi ro có thể xảy ra.

Nhưng thay vì chỉ trình bày một danh sách dài các hạng mục kỹ thuật, người làm marketing cần giúp khách hàng thấy được mối liên hệ giữa từng hạng mục và mục tiêu kinh doanh.

Từ chuyến công tác này, mình tự nhắc bản thân không nên cố chứng minh mình biết nhiều đến đâu.

Điều quan trọng hơn là phải hiểu đúng vấn đề, lựa chọn đúng giải pháp và chứng minh được những công việc mình thực hiện đang giúp khách hàng tiến gần hơn đến mục tiêu.